Chatit ja chatbotit: toiminnallisuus, edut ja haitat

Yrityksen verkkoläsnäolo edellyttää tehokkaita tapoja kommunikoida asiakkaiden kanssa, sosiaalisen median edistäminen и kumppanuusverkostot. Verkkoarvostelut osoittavat, että käsitys yrityksestä riippuu usein siitä, miten hyvin se kommunikoi asiakkaidensa kanssa. ”Reagoiva tuki” ja ”riittävät vastaukset kysymyksiin” voivat olla todellinen kilpailuetu.

Chatbottien edut ja haitat

Chatbot – on ohjelma, joka voi keskustella oikeiden ihmisten kanssa ja/tai simuloida puheviestintää ja tehdä konsulttien työtä. Chat-robotteja voidaan käyttää lähes kaikilla Internet-liiketoiminnan aloilla, ne löytyvät kaikilta verkkosivustoilta, joskus jopa henkilökohtaisilta verkkosivustoilta, sillä se on kätevä väline kävijöiden varoittamiseen ja yksinkertaisiin, usein toistuviin kysymyksiin vastaamiseen. Tilastojen mukaan noin 70% ihmistä kääntyy bottien puoleen juuri tällaisissa kysymyksissä.

Yleisin versio botista on oikeassa alakulmassa oleva ponnahdusikkuna, jossa operaattori muka kirjoittaa jotain, mutta kun asiakas kysyy jotain, häntä kehotetaan täyttämään lomake, jolla hän voi ottaa yhteyttä esimieheen, joka vastaa todennäköisesti päivän kuluessa. Mutta nyt valtavan toiminnallisuuden omaavat botit ovat kenen tahansa saatavilla. Messengereissä olevat chat-robotit kokevat nopeimman kehityksen. Useimmiten botteja tarvitaan vain vastaamaan kysymyksiin, joiden syvyys vaihtelee – alkaen yksinkertaisimmista ja päättyen talon myynnin ehtoihin, kiertoajeluun, tietoliikennetariffiin, ruoan tilaamiseen ja niin edelleen.

Chatbot voi tehdä alustavan kyselyn haastateltavasta, tarjota testejä täysin sopimattomien ehdokkaiden karsimiseksi ja tuoda jäljelle jääneet ehdokkaat oikean henkilöstöhallinnon piiriin.
Chatbotin avulla voidaan toteuttaa kampanjoita, antaa lahjoja, antaa tarjouskoodeja – tehdä yksinkertaisia töitä, joilla pyritään houkuttelemaan kuluttajia. Chatbotit ohjelmoidaan yhä useammin muodostamaan automaattisia myyntisuppiloita, automatisoimaan CRM:n, sähköpostipalveluiden, viestimien, sosiaalisten verkostojen vuorovaikutusta, lähettämään uutisia ja tarjouksia. Mutta on mahdotonta luetella kaikkea, mitä botit voivat nyt tehdä. Käyttäjän näkökulmasta chatbot on erittäin kätevä aktiivisesti käytetyillä verkkosivustoilla, suurten yritysten resursseilla, sillä tällöin linjat ovat usein ylikuormitettuja, operaattorin tavoittaminen on vaikeaa, ja jos se on toisessa kaupungissa tai maassa, siinä ei ole mitään järkeä, varsinkin jos kysymys on yksinkertainen.

Monien mielestä on helpompaa kommunikoida ei äänellä vaan tekstiviestillä, koska se on selkeämpää, voit miettiä vastausta, ja sitten puhelu ihmisasiantuntijalle ei ole tarpeen tai kysymys on todella monimutkainen. Objektiivisesti ottaen monet botit kuitenkin ärsyttävät käyttäjiä todennäköisemmin, koska ne on asetettu väärin. Yleisesti ottaen chatbotin pitäisi toimia yhdessä asiantuntijan kanssa, silloin se on todella hyvä apuri yritykselle.

Väärin konfiguroitu chatbot voi luvata vastata ja kadota, se voi antaa yksitoikkoisia merkityksettömiä tai yksinkertaisesti vääriä vastauksia. Botilla voi olla rajallinen käsitys asiakkaan vastauksista, joten chat voi muuttua rumaa kieltä valuvaksi. Rehellisesti sanottuna asiakkaat saattavat yksinkertaisesti ilmaista tällä tavoin tyytymättömyytensä botin toimintaan. Siksi on erittäin tärkeää määrittää asianmukaiset ja monipuoliset botin vastaukset, joissa otetaan huomioon enemmän tai vähemmän laaja valikoima ihmisten reaktioita. Nyt chatbotit ovat siirtymässä messengereihin, joissa käyttäjät istuvat koko päivän tai ainakin käyvät useammin kuin verkkosivustoilla. Toiminnallisuuden suhteen chatbotit viestimissä eivät eroa verkkosivustojen boteista, ja niille on asetettava samat vaatimukset.

Chatbotit voivat olla hyödyllisiä erilaisilla sivustoilla, mutta erityisesti resursseilla, joilla on paljon standardoitua tietoa ja joilla on jatkuvasti suuri käyttäjävirta, joten chatbotteja käytetään hyvin aktiivisesti pankkien ja muiden rahoitus- ja maksujärjestelmien, matkapuhelinoperaattoreiden, internet-palveluntarjoajien, verkkokauppojen ja niin edelleen sivustoilla. Erityisesti MTS chatbotit tarjoavat jopa 60% viestintää asiakkaiden kanssa. Yksi chatbottien edistyksellisistä ominaisuuksista on, että ne voivat oppia, sillä jatkuvassa viestinnässä ihmisten kanssa ne voivat oppia matkimaan ihmisen puhetta, ja botit ymmärtävät pikemminkin ihmisen kieltä kuin komentoja, mikä tarkoittaa, että teoriassa chatbotit voivat ”tulla älykkäämmiksi” jokaisen vuoropuhelun jälkeen. Yritysten kannalta chatbottien tärkeimmät edut ovat seuraavat:

• ympärivuorokautinen saatavuus;
• jatkuva saatavuus – suurempi asiakaskunta;
• Oikein konfiguroituina chatbotit ovat melko tehokkaita kommunikoidessaan asiakkaiden kanssa;
• ilman puhelinkeskuskustannuksia, erityisesti monikielisiä puhelinkeskuksia – enemmän kustannustehokkuutta;
• botit voivat kerätä melko paljon hyödyllistä asiakastietoa, jos ne ovat jatkuvasti aktiivisessa viestinnässä.

Chatbotin suurin haittapuoli on se, että se on edelleen hyvin yksitoikkoinen työkalu, jonka toiminnot ovat rajalliset, ja kun on suhteellisen monimutkaisia tehtäviä, sinun on otettava yhteyttä ihmisiin. Mutta samaan aikaan chatbotit suorittavat useita erittäin hyödyllisiä tehtäviä:

• Pitää asiakkaat tyytyväisinä vastaamalla aina tyypillisiin kysymyksiin;
  Vastaa ulkomailla asuvien asiakkaiden kysymyksiin;
• Automatisoi tuotteiden ja palveluiden myynnin ja houkuttelee asiakkaita, kun se on asetettu oikein;
• Chat voidaan ohjelmoida maksutapahtumia varten.

Parhaat palvelut chatbotin luomiseen

Chatbotit luodaan erityisten alustarakentajien avulla. Konstruktoria voidaan käyttää ilman ohjelmointitaitoja chatbotin asianmukaiseen konfigurointiin. Tarjolla on valmiita ratkaisuja, jotka integroituvat suosittuihin sanansaattajiin ja verkkosivustoihin, on konstruktoreita, joilla botteja voi luoda palikoista, ja on työkaluja, joilla chatbotteja voi luoda itse, tyhjästä.

Aimylogic (https://aimylogic.com/ru) on palvelu tekoälyllä varustettujen chatbottien luomiseen venäjäksi ja englanniksi. Siinä on valmiit integraatiot Bitrix-24:n, Vkontakten, Telegramin, WhatsAppin ja muiden sosiaalisten verkostojen ja sanansaattajien kanssa, se voidaan integroida verkkosivustoihin. Palvelu tarjoaa erilaisia botteja, mukaan lukien chat-botti liidien luomiseen, chat-botti kiinteistönvälittäjä, voit myös rakentaa oman chat-botin.

Bot Kits (https://botkits.ru/) kehittää venäjänkielisiä botteja verkkosivustoille, Telegramiin, Facebookiin, Vkontakteen ja Viberiin. Botit perustuvat vuokaavioihin, botit keräävät saatavilla olevia tilastoja, analysoivat niitä vastausta varten. Tarjolla on 14 päivän testijakso, jonka aikana voit kokeilla botin kaikkia toimintoja.

Botmother (https://botmother.com/ru) on venäjänkielisten chatbottien rakentaja Telegramiin, WhatsAppiin, Viberiin, Facebookiin, VKontakteen ja Odnoklassnikiin; voit myös tehdä oman chatbotin. Ensimmäistä bottia voi testata ilmaiseksi mainituissa sanansaattajissa. Myös palautus on mahdollista 7 päivän kuluessa.

Botsify (https://botsify.com/) on englanninkielinen tekoälyä hyödyntävä bottien rakentaja verkkosivustoille, Facebook Messengeriin, Slackiin ja muihin viestimiin. Tarjolla on 14 päivän ilmainen testijakso.

Chatfuel (https://chatfuel.com/) – englanninkielinen botin rakentaja Facebook Messengerille, jossa on malleja verkkokauppoja, kiinteistönvälittäjiä varten ja mahdollisuus ilmaiseen työhön, kun käyttäjien määrä on alle tuhat.

Chatgun (https://chatgun.io/) on venäjänkielinen chatbot Vkontakteen, jossa voit testata toiminnallisuutta ilmaiseksi, botti voi osallistua keskusteluihin ja suorittaa kohdennettuja postituksia.

Dialogflow (https://dialogflow.cloud.google.com/) – Googlen luonnollisen kielen tunnistuspalvelu, englanninkielinen, tukee venäjää, integroituu Google Assistantiin, Facebook Messengeriin, Slackiin, Telegramiin, Skypeen, Viberiin ja muihin alustoihin. Vakiotariffi on maksuton. Käyttää pilviteknologiaa koulutukseen.

Flow XO (https://flowxo.com/) on englanninkielinen bottien rakentaja Facebookiin, Slackiin, tekstiviesteihin ja Telegramiin. Jopa viisi bottia tarjotaan ilmaiseksi.

Gupshup (https://www.gupshup.io) on englanninkielinen bottien rakentaja Facebook Messengeriin, Telegramiin, Viberiin, Skypeen ja VKontakteen, joka ymmärtää luonnollista kieltä.

Mapushat (https://manychat.com/) on ilmainen englanninkielinen botinrakentaja Facebook Messengeriin. Se voi muodostaa sähköpostiketjuja, seurata konversioita.

Manybot (https://manybot.io/ru) on monikielinen ilmainen botinrakentaja Telegramille. Se voi lähettää uutisia tilaajille, tarjoaa automaattisen julkaisemisen Twitteristä ja YouTubesta ja tukee palautetta.

Morph.ai (https://morph.ai/) on englanninkielinen botin rakentaja markkinointikampanjoihin WhatsAppissa, Facebook Messengerissä ja verkkosivustoilla. Pystyy oppimaan, ymmärtää luonnollista kieltä, sillä on laaja analyyttinen työkalupakki.

Robochat.io (https://robochat.io/) – VKontakte-robotti, joka voi tuottaa vastauksia kysymyksiin, liiketoiminta-automaatiotoiminnot, quest-pelit, anonyymi chat, joitakin kaupallisia toimintoja. On olemassa ilmainen versio.

Miten chatbotin luominen tarkalleen ottaen tapahtuu, on määriteltävä alustakohtaisesti, mutta joka tapauksessa se ei ole kaikkein vaikeinta toimintaa edes niille, joilla ei ole ohjelmointikokemusta.

Miten valita chatbot?

Chatbot on liiketoimintaväline, ja sen suorituskyvyn pitäisi olla mitattavissa. Chatbottien suorituskykyä arvioidaan esimerkiksi seuraavilla parametreilla:

• tehokkuus niiden tehtävien suorittamisessa, joita varten chatbot on integroitu verkkosivustoon tai messengeriin;
• botin käyttäjien määrä, sen merkityksellisyys;
• botin viestinnän tehokkuus asiakkaiden kanssa.

Suorituskyvyn tehokkuuden kannalta sinun pitäisi analysoida, onko työntekijöidesi työmäärä vähentynyt, ja jos näin on, chatbot täyttää päätehtävänsä. Myös se, jos chatbotin käyttöönotto lisää myyntiä, on myös suuntaa-antava tulos. Mielenkiintoista tietoa voidaan saada analysoimalla, miten käyttäjät, jotka tutustuivat tuotteeseen tai palveluun ensimmäisen kerran botin kautta, reagoivat, jos heistä tuli asiakkaita, tämä on myönteinen tulos.

Chatbotin kysyntää arvioidaan niiden käyttäjien määrän perusteella, jotka esittävät sille kysymyksen. Käyttäjien absoluuttinen määrä riippuu enemmän yrityksen koosta ja sen viestintäkanavien kehityksestä, chatbotin paikka määräytyy verrattuna siihen, kuinka monta käyttäjää tulee muiden kanavien kautta – mainonnan kautta, postitusten kautta ja niin edelleen.

Niiden aktiivisten chatbot-käyttäjien osuus, jotka ottavat ensimmäisenä yhteyttä chatbottiin, on tärkeä, sillä se on indikaattori chatbotin ja koko palvelun hyödyllisyydestä. Tällöin on erityisen tärkeää, että chatbot antaa mielekkäitä vastauksia. On vaikeampaa tarkistaa, kuinka moni käyttäjä suosittelee resurssia kommunikoituaan chatbotin kanssa, mutta se voidaan selvittää samassa botissa olevan erityisen kysymyksen avulla.

Jos ensimmäinen kontakti bottiin jää suurelle osalle käyttäjistä viimeiseksi, se on negatiivinen tulos, jos botin piti olla vakava viestintäkanava asiakkaiden kanssa. Toistuva yhteydenotto chatbottiin on positiivinen tulos. Tässäkin tapauksessa on tärkeää, että chatbot jatkaa viestintää ihmisten kanssa selkeällä ja tuottavalla tavalla. Jos botilla lähetetään viestejä, lukemisaste on tärkeä. Karkeasti ottaen luettujen viestien osuuden pitäisi yltää 35%:stä, ei vähempään. Botin viestinnän tehokkuus voidaan määrittää sellaisella kriteerillä kuin yhden ”keskustelun” kesto botin kanssa. Pitkä viestintä ei välttämättä ole positiivinen indikaattori, päinvastoin, jos botti on suunniteltu ”opettajaksi”, sen tehtävänä on selittää kaikki nopeasti ja selkeästi. Mutta jos botin tehtävä on monimutkaisempi eli asiakkaan sitouttaminen viestintään, pitkä vuoropuhelu on positiivinen indikaattori.

Tässä yhteydessä ei ole tärkeää vain viestinnän ajankohta vaan myös viestinnän merkitys – sinun on analysoitava, mistä keskustelussa tarkalleen ottaen on kyse. Jos käyttäjä yrittää sinnikkäästi ja pitkään saada chatbotilta selkeää vastausta yksinkertaiseen kysymykseen ja sitten väittelee chatissa pitkään, se tuskin on hyvä indikaattori. Ihmisen puhetta ”ymmärtävien” bottien kohdalla on tärkeää, kuinka monta prosenttia virheitä viestinnän aikana tapahtuu. Ihmisen puheen täysin tunnistavia botteja ei vielä ole olemassa, mutta mitä vähemmän virheitä pyyntöjen ymmärtämisessä on, sitä parempi. Tärkein indikaattori paitsi dialogiosuuden myös chatbotin yleisen tehokkuuden kannalta on tavoitteiden saavuttaminen. Jos tavoitteet saavutetaan, botti on hyödyllinen, jos niitä ei saavuteta tai ne saavutetaan, mutta ei täysin, on selvitettävä, missä chatbotin työn osa-alueessa on vikaa, ja yritettävä korjata tilanne.

Chat-huoneet liiketoimintaa varten

Chat on yksi vanhimmista, ellei jopa vanhin tapa kommunikoida internetissä. Aluksi chat-huoneet olivat ikään kuin verkkoharrastuskerhoja, mutta nykyään se on yksi yritysten suosituimmista tavoista viestiä asiakkaidensa kanssa. Chat ei yleensä ole tärkein viestintäkanava, mutta se on lähes aina hyödyllinen yhteydenpidon luomisessa ja ylläpitämisessä asiakkaisiin, ja se on lisäkanava, josta voi saada paljon tärkeää tietoa.

Useimmiten chattia käytetään asiakkaiden kysymyksiin vastaamiseen verkossa, konsultaatioihin ja keskivaikeiden kysymysten ratkaisemiseen, jotka ovat hieman vaikeita chatbotille, mutta eivät niin vaikeita, että sinun pitäisi kirjoittaa sähköpostia tukitiimille. Chatia ei kuitenkaan tarvita pelkästään viestintään, vaan myös liidien hallintaan, liidien luomiseen ja lopulta myynnin lisäämiseen. Lisäksi chat voi olla tehokas tietolähde liiketoiminnan dynamiikasta, todellisista ongelmista, koska sen avulla voit saada asiakkailta tehokasta palautetta verkossa.

Online-chatin edut

Käyttäjille chat on kätevä, koska tukitiimiin on helppo ottaa yhteyttä, usein viestinnällä ei ole aikarajoja, joten voit selvittää kaiken tarvitsemasi, saada kattavaa tietoa, ja jos jokin asia on epäselvä, voit palata chattiin uudelleen. Sama asiantuntija ei välttämättä vastaa, mutta chatit säilyttävät viestien historian. Voit myös pyytää asiantuntevampaa asiantuntijaa ottamaan yhteyttä chatin kautta. Jos teet kaiken sähköpostitse, joudut manipuloimaan liikaa, ja lisäksi sähköpostit tukkivat lopulta saapuneet ja lähtevät postilaatikkosi. Puhelin ei ole aina käytettävissä, puhelu voi keskeytyä, koska tilillä ei ole rahaa, pitkä keskustelu on yksinkertaisesti hankala, eikä kaikkia vastauksia, suosituksia, tariffeja ja niin edelleen voi muistaa, kun taas chatissa ne ovat nähtävissä kirjallisesti.

Jos joudut odottamaan pitkään puhelimessa olevaa operaattoria, et voi tehdä mitään muuta. Chat voidaan kytkeä päälle, ja voit odottaa vastausta samalla, kun jatkat työskentelyä tai surffailua internetissä.
Se, että chat on kirjallinen tapa kommunikoida, mahdollistaa tietojen tallentamisen, uudelleen lukemisen ja joskus myös virheiden löytämisen operaattorin vastauksista. Chatissa voit käydä yksityiskohtaisempia keskusteluja, lähettää näyttöjä, tiedostoja, linkkejä, operaattorin on hyvin vaikea keskeyttää viestintää yleisellä lauseella, sinun on todella etsittävä keinoja asiakkaan ongelman ratkaisemiseksi.

Toisaalta chat on yksi harvoista tavoista vakuuttaa asiakas ostamaan jotain suoraan viestimällä: vastaa kaikkiin kysymyksiin, osoita pätevyyttä, kerro tuotteen tai palvelun eduista ja anna lisätietoja. Chat tuo myös paljon etuja liiketoiminnalle. Voit jossain määrin säästää tukipalveluissa, sillä yksi työntekijä voi viestiä useissa chat-huoneissa samanaikaisesti ilman, että syntyy jonoja kuten puhelinpalvelukeskuksissa.

Chat voi vaikuttaa suoraan tavaroiden ja palvelujen palautusprosenttiin tai rahaan, koska chatissa asiakkaalla on mahdollisuus saada selville kaikki tarvittavat tiedot ja tehdä pätevä päätös. Ja tämä päätös voi olla yrityksen eduksi, sillä riittävä viestintä operaattorin kanssa ei yllytä asiakasta taistelemaan jokaisesta pennistä, minkä seurauksena tilauksen keskimääräiset kustannukset nousevat. Tässä tapauksessa tärkeintä on, että operaattori hallitsee aiheen täydellisesti, tietää kaiken tuotteesta tai palvelusta, voi neuvoa jotain sopivaa eikä neuvoa sellaista, mikä ei ole tarpeellista, jotta voi tiedottaa tarjouksista, alennuksista ja niin edelleen. Joidenkin tietojen mukaan hyvin rakennettu chat-viestintä voi lisätä konversiota 15-20%. Asiakkaiden kanssa käytävän chatin perusteella yritys saa hyvää materiaalia tutkia kohderyhmää, sen tarvetta, ajoissa nähdä liiketoiminnan ongelmat ja poistaa ne. Chat-organisaatio-ohjelmien avulla voidaan nähdä, millä sivulla asiakas on, ja operaattori voi itse aloittaa viestinnän.

Verkkokeskusteluhuoneen järjestäminen

Verkkokeskustelun perusta ei ole ohjelmisto, vaan tärkeintä ovat pätevät operaattorit. Juuri tässä asiassa yrityksillä on usein ongelmia. Osaamisen lisäksi tukitiimin tulisi olla kohtelias ja kärsivällinen. Valtava määrä asiakkaita kääntyy chatin puoleen vain silloin, kun heillä on ongelmia, ja monet heistä ovat ”kireällä”. Tämä on erityisen tärkeää, jos yritys on väärässä, silloin operaattorin on vielä rauhoitettava asiakas ja löydettävä ratkaisu ongelmaan.

Operaattorin on pysyttävä kohteliaana, vaikka asiakas olisi erittäin ärtynyt ja menisi henkilökohtaisuuksiin. Chat-operaattoreiden tehtävänä ei ole käsitellä aggressiivisia asiakkaita, aivan kuten ei ole operaattoreiden tehtävä vastata kohteliaisuuksiin. Samalla operaattorin tulisi aina olla ystävällinen, ei etäinen, selventää nimi, sukunimi, puhuttelutapa ja niin edelleen. Operaattorin tulisi olla suvaitsevainen, vaikka hän työskentelisi keskustelupalstalla, jossa näkyy, mitä asiakas kirjoittaa ennen lähettämistä – jotkut asiakkaat saattavat aloittaa viestin kirjoittamisen suoraan loukkaavaan sävyyn, mutta pyyhkiä sen jälkeen viestin pois ja kirjoittaa maltillisemmin. Tiimillä pitäisi olla luettelo useimmin kysytyistä kysymyksistä, ja niihin pitäisi vastata tarkasti ja kohteliaasti joka kerta, ellei bottiin ole mahdollista yhdistää.

Verkkokeskustelu on sijoitettava sivustolla näkyvään ja sopivaan paikkaan, perinteisesti käyttöliittymän oikeaan alakulmaan. On kiinnitettävä huomiota siihen, että chat ei estä tärkeää tietoa eikä näytä sivuston kirkkaimmalta elementiltä. Chat on huomaamaton avustaja. Chatin tulisi olla sivuston tyyliin sopiva ja muotoilun kannalta houkutteleva – tämä ei ole kaikkein tärkein asia, mutta se voi lisätä lisäplussia yrityksen tunnettuuteen. Optimaalista on, jos chat on ympärivuorokautinen, mutta jos se on mahdotonta, on tutkittava, milloin tärkein kävijävirta tulee sivustolle – tällä hetkellä operaattoreiden pitäisi työskennellä välttämättä. Jos chat ei ole ympärivuorokautinen, on tarpeen nimetä chatin aika ja noudattaa sitä tarkasti.

Jos keskustelu asiakkaan kanssa on alkanut ennen työpäivän päättymistä, mutta jatkuu selvästi sen jälkeen, olisi asiakaslähtöistä olla keskeyttämättä keskustelua työpäivän päättymisen vuoksi. On parempi viedä viestintä loppuun asti, auttaa ratkaisemaan ongelma, se lisää plussaa yrityksen imagoon. Jos chat on jostain syystä poissa käytöstä, asiakkaalla pitäisi olla mahdollisuus nähdä tarkat tiedot, minne mennä ja milloin, ja myös mahdollisuus jättää kysymys chatissa, jotta operaattori vastaa myöhemmin. Joillakin sivustoilla tekstikeskustelua täydennetään audio- ja videokeskusteluominaisuuksilla. Tämä voi olla tarpeen tapauksissa, joissa käyttäjän on ”näytettävä sormea” eli näytettävä visuaalisesti joitakin toimintoja, koska tekstimuotoinen tieto voi näyttää liian monimutkaiselta. Tässä yhteydessä cobrowsing-toiminto voi olla erittäin hyödyllinen, kun käyttäjä näkee sivuston ”asiakkaan silmin” ja voi opastaa häntä sivustolla.

Jos yritys on riittävän suuri tai sillä on erilaisia palveluja, chat-huoneet olisi jaettava osastoittain, siirtymisten yleisestä chat-huoneesta asiantuntijan chat-huoneeseen olisi oltava nopeita, taukoja tai hitautta ei saisi olla – riittää, että viivyttelee hieman, sillä asiakkaalle tulee tunne, että hänet heitetään epäpätevältä asiantuntijalta toiselle ja odotetaan, että asiakas sanoo ”haistakaa paska!” ja poistuu chat-huoneesta. Muuten, operaattoreiden lisäksi ei ole kohtuutonta ottaa mukaan muita työntekijöitä työskentelemään asiakkaiden kanssa chat-huoneessa. Käyttäjät arvostavat suuresti sitä, kun voi ottaa yhteyttä oikeaan asiantuntijaan, osastopäällikköön ja niin edelleen, se aiheuttaa luottamusta yritystä kohtaan. Työntekijät puolestaan ovat tietoisia kuluttajien todellisista vaatimuksista.

Keskusteluhuoneen operaattorin olisi annettava asiakkaalle tietoa, jota hän tarvitsee tietyssä tapauksessa, mikä on erityisen tärkeää, jos ongelma on ratkaistava. Silloin kaikki asiaan liittymätön tieto, vaikka se olisi mahdollisesti hyvin mielenkiintoista, vain ärsyttää asiakasta. Täydellisen vuoropuhelun käymiseksi asiakkaan kanssa operaattorin on hyödyllistä nähdä perustiedot – mistä asiakas on tullut, onko tämä ensimmäinen kerta vai kyseleekö hän usein, kuinka kauan hän on ollut sivustolla ja mistä sivuista hän on kiinnostunut. Tämä mahdollistaa kohdennetumman viestinnän asiakkaan kanssa. Saadut tiedot olisi tallennettava muistiin, chat voidaan liittää CRM:ään, jotta asiakkaalle syntyy vaikutelma, että yritys muistaa hänet ja hänen yksilölliset mieltymyksensä.
On syytä huomata, että ammattimaiset chat-huoneet ovat välttämättömiä ensisijaisesti aloitteleville ja keskitason yrityksille, jotka harjoittavat monimutkaista liiketoimintaa, joka herättää paljon kysymyksiä asiakkaissa, ja yrityksille, joiden menestys riippuu asiakaskeskeisyydestä.

Kuten käytäntö osoittaa, valitettavasti yritysjätit eivät välitä paljon chateista, ne kiinnittävät vain vähän huomiota tähän viestintämenetelmään, niiden chatit eivät ole asiakaslähtöisiä, operaattoreilla ei ole riittävästi tietoa eivätkä he pysty ratkaisemaan ongelmaa. Usein chatteja käytetään ”vuotamaan” jotain mainos- tai esittelytietoa, ja asiakkaan kysymystä käytetään vain syynä kaikkeen tähän – tämä näkyy pankkien, maksujärjestelmien, rekrytointiresurssien ja televiestintäyhtiöiden chateissa.

Top Chat Kehittäjät

Online-chat-huoneiden kehittäjiä on monia, on chat-huoneita, joiden toiminnallisuus rajoittuu viestintään, on chat-huoneita, joissa on kehittyneitä toimintoja esimerkiksi myynnin tuottamiseen.

JivoSite (https://www.jivo.ru/) – yksi suosituimmista chat- ja puhelinpalvelujen kehittäjistä (tai samanaikaisesti) sivustolle. Chat-teksti on näkyvissä ennen lähettämistä, chat voidaan liittää CRM:ään, voit määrittää sen keräämään yhteystietoja. Chatissa voit lähettää tiedostoja, voit vaihtaa operaattoreiden ja ryhmien välillä, luoda tilastoja.

Porkkanan etsintä (https://www.carrotquest.io/) – monikanavainen tukipalvelu, jossa esitellään erilaisia työkaluja, CRM:ää, sähköpostiuutiskirjeitä, web-analytiikkaa ja myös verkkokeskusteluja, joissa voit kommunikoida hakutehtävissä.

Livechat (https://www.livechat.com) on yksi Runetin tunnetuimmista palveluista. Se on monikielinen palvelu – venäjää, englantia ja yli 20 kieltä tuetaan. LiveChatin tarkoituksena on pitää asiakas sivustolla ja seurata hetkeä, jolloin kävijä on lähdössä pois. Palvelun avulla voit hallita useita chatteja, kutsua asiakkaita aktiivisesti, tallentaa chat-historiaa, analysoida tietoja asiakkaista, keskustella rajoittamattoman määrän asiakkaiden kanssa ja niin edelleen.

Zoho SalesIQ (https://www.zoho.com/) on suosittu chat-järjestelmä, jossa on asiakasseuranta. Se pystyy hallitsemaan chatteja mobiililaitteista, määrittämään asiakkaan maantieteellisen sijainnin ja muut tiedot, tallentamaan käyntihistorian, siinä on offline-viestintätoiminto, CMS- ja verkkokauppayhteys ja paljon muuta – monitoiminen chat-palvelu.

Freshchat (https://www.freshworks.com/) – kaupallisesti suuntautunut palvelu, jonka tavoitteena on myynnin lisääminen; siinä on toimintoja käyttöoikeuksien hallintaa, ilmoituksia, asiakkaiden jakamista neuvonantajien välillä jne. varten.

LiveEngage (https://liveengage.liveperson.net) on ominaisuuksiltaan monipuolinen chatbot, joka on yhteensopiva kaikkien selainten ja mobiililaitteiden kanssa ja joka voi mitata verkkosivuston palautteen tehokkuutta reaaliajassa.

LiveAgent (https://www.liveagent.com/) on monikanavainen palvelu, jossa on 24/7 asiakastuki. Se voi asettaa vastausmalleja, priorisoida pyyntöjä, integroitua sähköpostiin, lähettää tiedostoja ja niin edelleen.

Päätelmä

Chatbotit ja keskustelurobotit ovat nyt olennaisia elementtejä lähes minkä tahansa yrityksen edustamisessa internetissä. Chatbottien tärkein hyöty on, että niiden avulla voit leikata kustannuksia ratkaisemalla rutiinitehtäviä ohjelmistojen avulla. Ja chatbotit ovat hyödyllisimpiä keinoja rakentaa viestintää asiakkaiden kanssa.