Отказ в возврате предоплаты при незаселении в непригодное для проживания жильё с неисправными бытовыми условиями

Забронировали вчера жильё, внесли предоплату в размере 5600 рублей. Когда приехали на место заселения в 23.00, то оказалось, что жильё не пригодно для проживания, душевая оказалась неисправна- слив не работал, пользоваться душем соответственно оказалось невозможным; стиральная машина была вся в грибковой племени и из неё доносился резкий едкий запах. Сами кровати были также в неисправном состоянии, из матрасов выпирали пружины, спать на них не представлялось возможным, сама мебель имела резкий химический запах. Соответственно мы не заселились не по своей вине, а по объективным причинам. Хозяин жилья в итоге указал причину отмены -не заселились. На сайте указано,что служба поддержки работает с 8.00 до 23.00 Так как мы жильё осмотрели уже после 23.00 – связаться со службой поддержки не могли. Сегодня с утра позвонили в службу поддержки-объяснили ситуацию, в ответ-ждите, перезвонят в ближайшее время, максимум в течении дня. В дальнейшем ещё 2 раза я пыталась связаться, в итоге менеджер заявила что ничего нам никто не вернёт и предоплату отправили хозяину жилья. Хозяйка сама связалась с суточно.ру уточнить, а где же предоплата ( она готова была вернуть эти деньги, т.к. проживание не состоялось в итоге) на что ей сказали, а с чего мы вообще должны были вам что-то переводить, никому ничего мы не переводим и не возвращаем. Менеджер очень грубо разговаривала и со мной и с хозяйкой жилья. И сказала, если клиенты хотят, пусть обращаются в полицию, а полиция уже звонит нам. Такой формат общения и поведения сайта недопустим. Люди не заселились по объективным причинам, а не по своей вине, а в итоге бронь несостоявшегося проживания суточно.ру отказывается возвращать. Сканы всех сообщений от суточно ру есть, где указано, что клиенты не заселились, а значит услуга проживания не оказана. Но представитель суточно.ру решила, что этот вопрос нам нужно решать с правоохранительными органами, а сайт ничего не вернёт, ни нам, ни владельцу.