Arvio parhaista kanta-asiakasohjelmista verkkokaupoissa

Asiakkaiden säilyttämiseksi verkkokauppojen hallinnot kehittävät jatkuvasti uusia keinoja, ja uskollisuusohjelma on yksi niistä. Sen tavoitteena on pitää asiakas mahdollisimman tyytyväisenä, kannustaen heitä jatkamaan ostoksia juuri tässä kaupassa. Ihanteellisen ostamisen tulisi olla myös asiakkaalle kannattavaa. Siksi ennen lomakauden kiireitä kaupat järjestävät erilaisia kampanjoita ja luovat asiakkaille palkitsemisohjelmia. Tarkastellaanpa tarkemmin uskollisuusohjelmien tyyppejä, miten niitä toteutetaan ja miten ne toimivat.

Mikä on uskollisuusohjelma?

Uskollisuusohjelma on kaupan kehittämä asiakaspalkitsemisjärjestelmä. Se on kattava joukko markkinointikikkoja ja -tekniikoita, jotka tähtäävät asiakasmäärän lisäämiseen. Se on käytännössä mekanismi ja suunnitelma tehokkaalle vuorovaikutukselle asiakaskannan kanssa. Toisin sanoen asiakas saa ostoksista jotakin miellyttävää kaupasta, kuten alennuksia, bonuksia, lahjoja jne.

Oikean ja tehokkaan järjestelmän kehittämiseksi otetaan huomioon liiketoiminnan tyyppi ja sen erilaiset taloudelliset indikaattorit. Tämä on tärkeää alueilla, joilla uusia asiakkaita tulee jatkuvasti, mutta vanhat eivät ole kadonneet. Esimerkiksi mobiiliviestinnässä tai vähittäiskaupassa. Uskollisuusohjelman toinen tavoite on saada kauppa erottumaan kilpailijoistaan. Muuten on vaikeaa selviytyä liiketoiminnassa.

Miksi uskollisuusohjelmat ovat tarpeellisia?

Palkitsemisjärjestelmän kehittäminen tähtää mahdollisimman monien asiakkaiden houkuttelemiseen, joista lopulta tulee vakituisia asiakkaita. Siksi heidän on välillä saatava mielihyvää, jotta he eivät juoksisi kilpailijoille. Ja uusi vuosi on loistava tilaisuus siihen.

Mitkä muut ongelmat uskollisuusohjelma ratkaisee:

• budjetin optimointi personoitujen tarjousten avulla;
• mahdollisten asiakkaiden poistuman vähentäminen;
• keskimääräisen ostoskorin lisääminen;
• myynnin volyymin lisääminen;
• brändin maineen parantaminen asiakkaiden silmissä;
• kohderyhmän kiinnostuksen lisääminen, jne.

Hyvin suunniteltu uskollisuusohjelma auttaa myös rakentamaan tietokannan puhelinnumeroista, syntymäpäivistä ja muista asiakastiedoista. Tehokkaan palkitsemisjärjestelmän kautta voit tehdä brändistä tunnistettavan. Esimerkiksi vieraillessasi ”Sunsky”-verkkokaupassa ensimmäistä kertaa saat Club-kortin, joka tarjoaa kumulatiivisen alennuksen tulevista ostoksista. Kerrot siitä ystävälle, ja hän päättää hemmotella itseään samalla uudenvuoden aikana, mikä tuo hänet kauppaan. Tämä tarkoittaa, että järjestelmä toimii.

Kuinka uskollisuusohjelma toimii?

Osallistuminen etuoikeusohjelmaan vaatii yksinkertaisen rekisteröinnin. Asiakas täyttää lomakkeen, jossa hän antaa henkilökohtaisia tietoja: koko nimen, syntymäpäivän, puhelinnumeron ja sähköpostin. Joskus myös osoitetta pyydetään. Tämän jälkeen osallistuja saa yhden tunnisteista: henkilökohtaisen kortin tai numeron, jota esitetään tulevissa ostoksissa. Joissakin tapauksissa riittää, että ilmoitat nimesi ja puhelinnumerosi, ja myyjä tarkistaa tietokannasta, oletko rekisteröitynyt järjestelmään.

Joihinkin uskollisuusohjelmiin saattaa vaatia älypuhelinta, johon ladataan erityinen mobiilisovellus QR- tai viivakoodia varten. Kun osto on tehty ja maksettu, operaattori skannaa koodin. Asiakas ansaitsee bonuspisteitä, joita voidaan käyttää tulevien ostosten maksamiseen.

Kolme parasta verkkokauppaa

Uskollisuusohjelmien tyypit

Olipa asiakaspalkitsemisohjelma mikä tahansa, on tärkeää arvioida mahdolliset riskit ja sen kannattavuus etukäteen. Tarkastellaanpa yleisiä ohjelmatyyppejä.

Alennukset

Tämä on yksinkertaisin uskollisuusohjelmatyyppi toteuttaa. Asiakas saa joko kiinteän alennusprosentin tai kumulatiivisen alennuksen. Toisin sanoen, mitä enemmän ostat, sitä suurempi on alennus tulevista ostoksista. Kauppa määrittelee, mihin tuotteisiin alennus koskee. Erinomainen esimerkki on verkkokauppa Cotosen. Alennusten lisäksi uskolliset asiakkaat voivat myös saada alennuskoodit. Alennuksia bloggaajille ja lahjoja ostoista tarjotaan myös, mikä voi auttaa säästämään rahaa uudenvuoden lahjojen etsimisessä.

Bonukset

Tämän palkitsemisohjelman periaate perustuu bonuspisteiden ansaitsemiseen, joita voidaan käyttää joko tulevien ostosten maksamiseen tai kerätä ajan myötä. Tietyn ajan kuluttua kerätyt pisteet voidaan vaihtaa kaupan tuotteisiin. Yleensä pisteiden voimassaoloaika on 1 vuosi, ja uusi vuosi on loistava tilaisuus vaihtaa ne lahjaksi ennen niiden vanhentumista.

Pisteiden lisäksi erilaiset kampanjat voivat tarjota ilmaisen lahjan, kuten seitsemännen kahvikupin tai alennuskuponki. On kuitenkin tärkeää olla erittäin varovainen bonuspisteiden myöntämisessä ja miettiä huolellisesti, miten pisteitä voidaan lunastaa, jotta vältetään tappiot. Esimerkiksi pisteitä voidaan myöntää tai lunastaa vasta tietyn ajan kuluttua.

Cashback

Tämä on yksi suosituimmista nykyaikaisista asiakaspalkitsemisjärjestelmistä. Periaate on yksinkertainen: saat tietyn prosenttiosuuden takaisin ostosummasta. Esimerkiksi, jos laukku AliExpress-kaupassa maksaa 100 USD ja cashback-prosentti on 3 %, asiakas saa lähes 3 USD takaisin. Kertyneitä summia voidaan myös käyttää tulevien ostosten maksamiseen. Nykyään cashbackia tarjotaan kaikkialla: pankeissa, mobiilioperaattoreilla, matkailuyrityksillä, apteekeissa ja muissa. Lomien aikana monet kaupat lisäävät cashback-prosentteja, mikä tekee tällaisista uskollisuusohjelmista erittäin kannattavia.

Yhteisöuskollisuusohjelma

Tämä palkitsemisjärjestelmätapa on sopiva suurille organisaatioille tai holdingyhtiöille, jotka toimivat useilla aloilla samanaikaisesti. Esimerkiksi ruoka, taksit, kuljetuspalvelut jne. Tavoitteena on tässä edistää uutta palvelua tai tuotetta sekä yrityksen tarjoamia lisäpalveluja.

Yhteiset uskollisuusohjelmat

On yleistä, että saman kohderyhmän omaavat yritykset tekevät yhteisiä kampanjoita. On tärkeää, ettei yritysten välillä ole kilpailua, jotta molemmat osapuolet hyötyvät. Esimerkiksi lentoyhtiö saattaa lanseerata kampanjan yhteistyössä hotelliketjun kanssa.

Käytännössä tämä näyttää tältä: asiakas ostaa lipun lentoyhtiöltä ja saapuu kohteeseensa, jossa hän kirjautuu sisään tiettyyn hotelliin osana kampanjaa. Lennosta tai hotelliyöstä, tai joskus molemmista, on alennusta. Tämän seurauksena sekä lentoyhtiö että hotelliketju laajentavat asiakaskuntaansa samanaikaisesti. Tämä on esimerkki kumppaniohjelmasta.

Personoidut tarjoukset

Tänä päivänä monet verkkokaupat ymmärtävät, että olisi järjetöntä olla käyttämättä moderneja teknologioita brändinsä edistämiseen. Tämä auttaa myös kehittämään asiakasuskollisuusohjelmia, joissa on personoidut ehdot jokaiselle asiakkaalle. Esimerkiksi neuroverkot toimivat ottaen huomioon ostajan kiinnostuksen ja mieltymykset, tarjoten erityisiä kannustimia ostopäätöksen tekemiseen. 

Jotkut ihmiset pitävät alennetuista tuotteista, toiset haluavat kaksinkertaisen cashbackin, kun taas jotkut kaipaavat alennuskoodia — kaikki tämä analysoidaan tekoälyn avulla. Samaan aikaan asiakas saa henkilökohtaisen tarjouksen tai ilmoituksen, että hänen lempikaupassaan on kampanja uskollisille asiakkaille. 

Arvoon keskittyvät ohjelmat

Arvoon perustuva asiakasuskollisuusohjelma tarjoaa asiakkaille aineettomia etuja. Se perustuu siihen, että asiakkaalla ja yrityksellä on samanlaisia kiinnostuksen kohteita tai asenteita johonkin asiaan. Esimerkiksi kauppa voi päättää osallistua hyväntekeväisyystapahtumaan ja tarjota tukea lahjoittamalla prosenttiosuuden jokaisesta ostosta. Apua tarjotaan yleensä lastenkodeille, vanhainkodeille, eri hyväntekeväisyysjärjestöille ja muille avuntarvitsijoille. Tällainen asiakasuskollisuusohjelma on parasta lanseerata ennen joulua, sillä kaikki haaveilevat lahjoista tämän lämpimän juhlakauden aikana. 

Tasoittaiset ohjelmat

Joillakin liiketoiminta-aloilla asiakaskategorialla on merkitystä, kun taas on asiakasuskollisuusohjelmia, joissa kaikkia asiakkaita kohdellaan tasapuolisesti. Tässä tapauksessa tulot, työpaikka, auto-omistus jne. eivät ole merkityksellisiä. Mutta on myös kannustinohjelmia, joissa näitä tekijöitä otetaan huomioon. Tämän vuoksi yritys pitää järkevänä luoda tasoittainen asiakasuskollisuusohjelma. Tämä on erityisen relevanttia, jos on selvää, että asiakkaat ovat monimuotoisia. 

Mitä enemmän asiakas ostaa, sitä enemmän etuja hän saa. Tyypillisesti tällaiset asiakasuskollisuusohjelmat koostuvat 3-5 tasosta, joista VIP-taso tarjoaa asiakkaille maksimietuja: korkeita alennusprosentteja, pääsyä eksklusiivisiin tuotteisiin ja kampanjoihin jne. Kuitenkin tällaisen ohjelman toteuttaminen vaatii seuraavia:

• kehittynyttä ohjelmistoa;
• hyvin organisoitua IT-järjestelmää, jossa on selkeä toimintamalli;
• hyvin koulutettua henkilökuntaa;
• laadukasta palvelua. 

Asiakasuskollisuusohjelma voi koostua vain yhdestä tyypistä tai olla useassa muodossa. Esimerkiksi Banggood-kaupan etuusohjelma tarjoaa jopa 10% cashbackin, pisteiden keräämisen, joita voidaan käyttää jopa 20% ostoksen arvosta, sekä henkilökohtaisia kortteja, jotka tarjoavat jopa 10% alennuksia uusista kokoelmista. 

Asiakasuskollisuusohjelman valinta

Ennen kuin kehität palkkiojärjestelmän, analysoi markkinointistrategiasi ja pääasialliset tavoitteesi. Jos haluat lisätä keskimääräistä tilauksen arvoa, keskity KPI:hin ja valitse etuusohjelma, joka kohdistuu tälle segmentille. Ohjelman pääpaino on asiakkaissa, joten älä ohita heidän mielipiteitään. Tee kysely, selvitä heidän mieltymyksensä ja toiveensa liittyen palkkiojärjestelmään. Näin saat palautetta suoraan lähteestä. 

Oikeudellinen konsultaatio on myös suositeltavaa, sillä huonosti suunniteltu asiakasuskollisuusohjelma voi johtaa oikeudellisiin ongelmiin. Keskustele asianajajan kanssa tulevan ohjelman mekanismista ja tavoista korttien aktivoimiseen tai deaktivoimiseen. Kerro myös asianajajalle, miten kerätyt pisteet voidaan käyttää. Sinun tulee tietää, mitä asiakirjoja valmistella, mihin lakeihin tukeutua ja mitä seuraamuksia voi olla, jos näitä lakeja rikotaan.  

Kun valitset palkkio-ohjelmaa, on tärkeää:

• ei unohtaa olemassa olevia tapauksia – joskus voit löytää niistä jotakin sopivaa;
• analysoida budjetti, jonka olet valmis varaamaan näihin tarkoituksiin;
• suunnitella tarkasti, miten asiakasuskollisuusohjelma toimii kohderyhmäsi erityispiirteet huomioiden;
• ottaa huomioon todellinen taloudellinen tilanne – päivittäiset tulot, keskimääräinen tilauksen arvo jne. 

Arvioi myös tekniset mahdollisuudet, joita voit realistisesti tarjota. Jopa yksinkertaisimman mobiilisovelluksen tekeminen asiakasuskollisuusohjelmalle ei ole helppo tehtävä. Huomioi myös kausiluonteisuus. Kun joulu lähestyy, lähes mikä tahansa asiakasuskollisuusohjelma on ajankohtainen. 

Milloin asiakasuskollisuusohjelma on välttämätön

Ilman muuta asiakasuskollisuusohjelman omaaminen on hyödyllistä liiketoiminnalle. Mutta se ei tarkoita, että yritys on tuomittu epäonnistumaan, jos sellaista ohjelmaa ei ole. Joskus yritys ei yksinkertaisesti ole valmis palkkiojärjestelmälle. Katsotaan kuitenkin tilanteita, joissa asiakasuskollisuusohjelma on välttämätön. 

Jos näet, että liiketoimintasi tuottaa vakaata tuloa ja on pitkään katettu, on aika käynnistää asiakasuskollisuusohjelma. Alennukset ja bonukset liiketoiminnassa merkitsevät kustannuksia ja vähennettyjä voittoja. Esimerkiksi ilmainen toimitus tuo lisäkustannuksia kuljetuksesta, polttoaineesta, ajoneuvon ylläpidosta, kuriirien palkoista jne. 

Jos yritys kohtaa niin monia kilpailijoita, että asiakkaita on ”voitettava takaisin” tai houkuteltava, asiakasuskollisuusohjelma on ratkaisu. Tässä tapauksessa on tarpeen käynnistää mielenkiintoinen kampanja tuotteelle tai palvelulle, houkutella julkkiksia — lyhyesti sanottuna tehdä kaikki mahdollinen, jotta ei vain erottuisi kilpailijoista vaan myös jättäisi heidät taakse. 

Joskus on selvää, että yritys ei säästä mainontakustannuksissa: se on tunnettu, siitä puhutaan, sitä käsitellään, mutta asiakkaiden määrä ei kasva. Tässä tapauksessa hyvin rakennettu palkkiojärjestelmä voi auttaa. Asiakkaat keskustelevat silloin paitsi kaupasta myös lahjoista, jotka he voivat saada sinulta. Yksi lisääntynyt asiakas joululahjan myötä on aina hyvä asia.

Yritykset, joilla on suuri asiakaskunta, joutuvat ennemmin tai myöhemmin kiinnittämään huomiota siihen, mitkä asiakkaat ovat lukumääräisesti suurempia ja mitkä pienempiä. Tämä on hyödyllistä tuotevalikoiman päivittämisessä ja kohdeyleisön analysoimisessa kokonaisuudessaan. Ja tässä saatat huomata, että asiakkaasi ovat monimuotoisia — eri sukupuolia, ikäryhmiä, tulotasoja jne. Silloin on aika kehittää asiakasuskollisuusohjelma, jossa on erilaisia osallistumistasoja. 

Yhteenveto

Asiakasuskollisuusohjelma on keino pitää asiakkaat ja hienovaraisesti kannustaa heitä tekemään uusia ostoja. Asiakkaat ansaitsevat pisteitä ostoksistaan, joita he voivat käyttää seuraavalla kerralla. Asiakasuskollisuusohjelman avulla asiakas voi myös saada alennuskortin, lahjan tai miellyttävän bonuksen yritykseltä. Tämä on erityisen tärkeää asiakkaille joulun kiireiden aikana, jolloin kulutukset nousevat pilviin.

On olemassa monia palkkiojärjestelmävaihtoehtoja, ja ennen kuin valitset yhden, punnitse hyviä ja huonoja puolia, määrittele budjetti ja analysoi, onko liiketoimintasi valmis tällaisiin kuluihin. Aseta selkeät tavoitteet, joita haluat saavuttaa asiakasuskollisuusohjelmalla, tarkista asiakastasiatus. Tämä auttaa sinua laskemaan tulevaa kannattavuutta ja määrittämään, onko palkkio-ohjelma tarpeellinen. 

Arviot